Estúdios de Pilates em academias: a delicada relação estúdio – recepção.

A história de parceria dos estúdios de Pilates Silvia Gomes com academias vem desde 2003.
Meu primeiro estúdio foi dentro da Academia Space Park, em Feira de Santana, Bahia. Apesar de fazer bastante tempo que não tenho contato com João Arthur, o dono da Space, nutro grande carinho e admiração por ele.
Quando saí de lá, ele pediu que eu organizasse e equipasse o espaço: ele reformou a sala, eu selecionei os equipamentos e a filha dele, Vanessa, que já trabalhava e treinava comigo, assumiu o estúdio e segue dando aulas e coordenando, com sucesso, o estúdio Pilatespace.

No meu ponto de vista montar estúdios dentro de academias traz muitas vantagens, exige algum jogo de cintura e apenas uma única desvantagem.

Curiosos? Vamos lá! Começaremos pelo jogo de cintura.

A relação comercial que estabeleço com as academias funciona da seguinte forma: eu entro com equipamentos, acessórios e toda parte técnica – treinamento e pagamento de professores, substituições, etc. e a academia entra com a infra-estrutura – recepção, agendamento, limpeza da sala.
Vendo assim parece bem simples, mas precisamos levar algumas coisas em consideração. Por exemplo, vamos falar logo do principal, do bolso: quem vende o estúdio?
Eu tenho que garantir que , a partir do momento que o aluno entra no estúdio para fazer uma aula experimental, a qualidade técnica e de relacionamento será, no mínimo, muito boa. Temos um alto índice de matrícula após a aula experimental.

Mas, quem coloca o aluno dentro do estúdio?
Mesmo que tenhamos um site excelente, tanto a academia como o estúdio, linkados um no outro, quem agenda a aula experimental, seja através do telefone ou no balcão, fazendo a função essencial de captação de clientes é a RECEPÇÃO.

Consideremos agora que, quando o estúdio é instalado na academia, em geral, as/os recepcionistas não conhecem a técnica de Pilates, não vão ter um aumento de salário para vendê-lo, e, por outro lado, vão ter seu trabalho aumentado.

Ah! Mas é só oferecer as aulas!

Não é verdade. As funções da recepção são várias:
. Explicar para o cliente o que é Pilates, objetivos, funções, diferenças entre ele e as demais atividades da academia (tarefa que não é simples nem para o professor)
. Fazer o agendamento das aulas experimentais
. Fazer a notificação dos alunos que ligam cancelando, alterando, etc
. Agendar aulas de reposição
. Manter a planilha de horários atualizada (os alunos trocam de horário com freqüência)
. Fazer as matrículas e renovações
. Atualizar o computador com férias e pedidos de afastamento por problemas de saúde e diversos
. Agendar as avaliações posturais
. Avisar os professores e fisios de aulas canceladas e/ou quaisquer outros recados

Bem, mas afinal tudo isso é relativamente tranquilo e pode ser incorporado no cotidiano dos afazeres da recepção.
É verdade.
E tanto mais tranquilo quando se estabelece uma porcentagem por matrícula e renovação (neste caso, apenas para planos mais longos).
Mas atenção: eu acredito que a porcentagem é dada para quem agendou a aula experimental e colocou o aluno no estúdio e não para quem efetuou a parte burocrática!
É assim que fazemos.

Muito bem! Até aqui as questões são de cunho prático.
Pensemos agora numa situação mais delicada: a relação entre o coordenador e professores do estúdio de Pilates com a recepção.
Imaginemos a seguinte situação: o professor se informou que tinha uma aula experimental para ministrar às 7:00 da manhã, numa turma sem alunos.
O candidato à aluno avisou à noite que não viria na aula do dia seguinte. O professor chega cedo e, às 7:30, depois de perceber que a aula experimental não vai acontecer, vai até a recepção para perguntar aonde está ao aluno, se ele avisou que não vinha, porque não avisaram ele, etc, etc, etc.

Lembre-se que ele sequer está falando com o pessoal da recepção que teve contato com o candidato à aluno, o pessoal da noite!
Situação que cria mal estar e antipatia entre a recepção e os professores do estúdio.
E esse é um exemplo entre vários.

Desta forma é importante lembrar que:
. A recepção não deve nada aos professores do estúdio de Pilates
. Os professore de Pilates não tem direito a cobrar nada da recepção
. O coordenador do estúdio não é chefe, não contrata e nem paga diretamente a recepção, apesar de utilizar seus serviços, por isso também não tem direito a dar ordens ou cobrar nada da recepção

Desta forma, todas as reclamações, sugestões e comentários que os professores do estúdio tiverem em relação à recepção, devem ser feitas para o coordenador do estúdio que, por sua vez, falará com a pessoa que chefia, coordena a recepção.

Essa relação poderá ser mais ou menos intensa, mais ou menos agradável dependendo da maneira como se estabeleça.

Sugestões:
. Convide as recepcionistas para fazer uma ou duas aulas de Pilates para que possam conhecer a técnica e o ambiente na prática
. Deixe um guia com informações precisas e objetivas que possam ser utilizadas pelo pessoal do atendimento num telefonema ou atendimento: inclua tópico sobre o que é Pilates, a escola que o estúdio segue (no nosso caso a Physio Pilates), os equipamentos que o estúdio utiliza, etc.
. Faça uma tabela com os valores dos planos com uma bela foto e plastifique com plástico rígido para facilitar e valorizar o atendimento
. Deixe 3 pastas na recepção: planilha de horários, planilha de cancelamentos e reposições (recepcionista, data e hora da ligação, data e hora da aula cancelada, data e hora da aula de reposição, espaço para observações); planilha de aulas experimentais (recepcionista, nome do candidato à cliente, dia e hora da aula experimental; como chegou ao estúdio)

Extras:
. Dê oportunidade para os recepcionistas se tornarem alunos promovendo um bom desconto para eles em horários menos nobres
. Faça uma camiseta do estúdio e negocie com a direção da academia para que todo o pessoal da recepção, num dia determinado, possa usá-la.
. Deixe um álbum de fotos de aulas com clientes do próprio estúdio na recepção
. Dê, esporadicamente, um prêmio para quem que tiver feito o maior número de vendas no trimestre, por exemplo.
. Seja sempre muito simpático com o pessoal da recepção porque seu serviço é fundamental, sério, seu salário não é alto e, principalmente, porque devemos tratar a todos, como queremos ser tratados!

É isso aí! Vamos compartilhar nossas experiências!